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EXIN ITIL Deutsch Exam Syllabus Topics:

EXIN ITIL V3 Foundation (ITIL Deutsch Version) Sample Questions:

1. Welches Leitprinzip hilft einer Organisation, die Auswirkungen eines veränderten Elements auf andere Elemente in einem System zu verstehen?

A) Beginnen Sie dort, wo Sie sind
B) Ganzheitlich denken und arbeiten
C) Fokus auf Wert
D) Halten Sie es einfach und praktisch

2. Ein SLA ist eine Service-Level-Vereinbarung.
Was beschreibt den „Wassermelonen-SLA“-Effekt?

A) Die Metriken in einem SLA konzentrieren sich auf interne Maßnahmen, sodass Berichte zeigen, dass alles in Ordnung ist, während der Kunde nicht zufrieden ist.
B) Ein einzelnes SLA definiert Ziel-Servicelevel für mehrere Kunden, sodass jeder Kunde Berichte über die Erfahrungen anderer Kunden sieht.
C) SLA-Ziele ändern sich sehr häufig, sodass jeder Bericht neue Maßnahmen enthält und Trends nicht analysiert werden können.
D) Durch die Einführung von SLAs für einen Service können Kunden erkennen, dass der Serviceanbieter wirklich gute Arbeit leistet, was die Zufriedenheit steigert.

3. Welche Aussage zur Automatisierung von Serviceanfragen ist RICHTIG?

A) Serviceanfragen und deren Erfüllung sollten so weit wie möglich automatisiert werden
B) Serviceanfragen und deren Erfüllung sollten von Service-Desk-Mitarbeitern ohne Automatisierung durchgeführt werden
C) Serviceanfragen, die nicht automatisiert werden können, sollten als Probleme behandelt werden
D) Serviceanfragen, die nicht automatisiert werden können, sollten als Vorfälle behandelt werden

4. Was ist ein Beispiel für eine geschäftsbezogene Messung?

A) Die durchschnittliche Zeit bis zur Beantwortung von Änderungsanforderungen
B) Die Anzahl der gelösten Probleme
C) Die durchschnittliche Lösungszeit für Vorfälle
D) Die Anzahl der eingecheckten Passagiere

5. Ein Kunde ist eine Person, die die Anforderungen an eine Dienstleistung definiert und die Verantwortung für die [?] Inanspruchnahme der Dienstleistung übernimmt.

A) Ausgänge
B) Kosten
C) Ergebnisse
D) Risiken

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